質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量也是青島膠六®輸送帶對產(chǎn)品的創(chuàng )造和客戶(hù)對產(chǎn)品體驗的結果。 

   

   質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費者做的事情，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng )造和消費者對產(chǎn)品體驗的結果。因此，要想做好質(zhì)量管理，生產(chǎn)者和消費者的觀(guān)點(diǎn)必須同時(shí)考慮。
 
    質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費者做的事情，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng )造和消費者對產(chǎn)品體驗的結果?；萜展镜馁|(zhì)量管理部長(cháng)理查得•萊維特曾經(jīng)這樣說(shuō)到：“質(zhì)量，指的是像顧客一樣了解質(zhì)量，并系統地按照所了解的質(zhì)量知識行動(dòng)，來(lái)增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。” 像顧客一樣了解質(zhì)量是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過(guò)程中考慮消費者的觀(guān)點(diǎn)，而按照所了解的質(zhì)量知識行動(dòng)是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過(guò)程中考慮生產(chǎn)者的觀(guān)點(diǎn)。
 
一、消費者的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)
 
    消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量，相反他們通過(guò)使用產(chǎn)品或服務(wù)對他們所希望實(shí)現的質(zhì)量和目標產(chǎn)生印象。理查得•萊維特說(shuō)：“他們的印象和目標影響他們的選擇”。當消費者選擇了某件東西之后，就開(kāi)始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗。這些體驗會(huì )引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿(mǎn)意、開(kāi)心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會(huì )影響將來(lái)的選擇。留意他們的印象、目標、體驗和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量的基礎。
 
    圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購買(mǎi)和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。這些事項或者能增加這個(gè)人對該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購買(mǎi)的可能性。盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗生命周期，不過(guò)顧客一般會(huì )經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：
 
    1、明確目的，選擇解決方案。顧客開(kāi)始意識到他的需要，并選擇滿(mǎn)足這些需要的產(chǎn)品或報務(wù)；
 
    2、以認可的價(jià)格訂購選中的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客實(shí)際購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，這有可能快捷簡(jiǎn)單地像買(mǎi)一支牙刷一樣，也有可能復雜的像買(mǎi)一輛新汽車(chē)一樣；
 
    3、為使用做好準備。顧客準備使用產(chǎn)品或服務(wù)，例如：設置一臺新電腦或將新DVD盤(pán)上的塑料封膜去掉。在這一步中出現的問(wèn)題和損壞通常會(huì )引起顧客的不滿(mǎn)。

    4、變的精通熟練。顧客學(xué)會(huì )了如何使用產(chǎn)品或服務(wù)。在這一階段中，高技術(shù)產(chǎn)品常常更費時(shí)，如使用電腦。這時(shí)，顧客會(huì )發(fā)現產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)足他們的期望，所以第一印象是很重要的。

    5、獲得預期利益。當產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，且顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的目的達到時(shí)，顧客就會(huì )對他們所做出的良好選擇而感到滿(mǎn)意。如果出現了問(wèn)題，顧客就會(huì )開(kāi)始懷疑他們是否本應該選擇另一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。

    6、保持一切進(jìn)展順利。如果產(chǎn)品和服務(wù)哪兒出了問(wèn)題，那么顧客對產(chǎn)品的反感情緒就會(huì )特別強烈。這時(shí)，商家的反應是很關(guān)鍵的。如果問(wèn)題處理不當，顧客就會(huì )形成長(cháng)期持久的憤怒感。相反，如果能以一種關(guān)心和為顧客考慮的態(tài)度有效處理問(wèn)題，那么顧客的情緒反應可能就是非常積極的。

    7、不斷前進(jìn)和進(jìn)步。顧客決定不再繼續使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，因為該產(chǎn)品或服務(wù)不再能滿(mǎn)足他們的需要。顧客通過(guò)對他們和產(chǎn)品或服務(wù)以及出售這些產(chǎn)品或服務(wù)的公司之間的相互影響進(jìn)行
 
    思考，形成一種持久的印象。這種印象將左右其未來(lái)的購買(mǎi)決定。這些思考能影響顧客對品牌的忠誠，因此，在產(chǎn)品生命周期的這個(gè)后期階段，一定要注意與顧客搞好關(guān)系。
 
二、 生產(chǎn)者的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)
 
    生產(chǎn)者的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)一種理想性的、客觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)。不過(guò)按照惠普公司的質(zhì)量管理部部長(cháng)理查得•萊維特所說(shuō)，在惠普公司，這種生產(chǎn)者質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)在過(guò)去的數年中已經(jīng)發(fā)生了變化。他說(shuō)：“許多人已經(jīng)開(kāi)始將質(zhì)量作為一個(gè)目標和一個(gè)戰略。”該目標包括符合要求、保證適用、滿(mǎn)足顧客期望和提供超值價(jià)值；戰略包括試驗和檢驗、過(guò)程改進(jìn)和全面質(zhì)量管理。
 
    盡管這些目標和戰略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，可是它們并不能必然導致顧客忠誠。要達到顧客的忠誠，還需要有消費者的觀(guān)點(diǎn)。
 
    在當今的市場(chǎng)競爭中，要想做好質(zhì)量管理，同時(shí)考慮生產(chǎn)者和消費者的觀(guān)點(diǎn)缺一不可。畢竟，質(zhì)量不只是生產(chǎn)者為消費者做的事，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng )造和消費者對產(chǎn)品體驗的結果。生產(chǎn)者需要具有質(zhì)量管理思想幫助顧客獲得良好的質(zhì)量消費體驗，而消費者的質(zhì)量角度也應影響生產(chǎn)者對質(zhì)量管理的看法。